高階主管走進教練會談，談的常是眼前的難題：資源不夠、其他部門不配合、員工沒有動力、不當責。這些難題都需要處理，但如果整場會談都繞著它們打轉，談出來的通常是處理事情的做法。
所以，我在會談中會請主管說出想達到的目標，再請他描述目標達成時的成功畫面。這篇整理我在教練現場看到的轉變，以及相關的研究與著作。
為什麼只談眼前的問題，主管容易停在處理事情的層次？
只談眼前的問題，討論的範圍就被問題本身框住。主管想的是怎麼補資源、怎麼說服其他部門、怎麼讓員工動起來，每一個答案都是針對問題的回應。
John Whitmore 在《Coaching for Performance》第五版談訂目標時也提到，只根據現況訂出的目標，容易偏向負面，成了對問題的回應，也受限於過去的表現。
教練引導時，成功畫面要怎麼問？
我會分兩步問。第一步請主管說出想達到的目標，第二步請他描述目標達成時的成功畫面：「你具體會看到、聽到、感受到什麼？」
兩步要分開問，是因為目標通常是一句話，成功畫面則是一個具體的場景。目標可能是「團隊更有向心力」，成功畫面則要具體到他會在會議室看到誰主動發言、聽到同仁怎麼討論、自己當下是什麼感覺。
問出成功畫面之後，對話的方向會跟著改變。教練 Marcia Reynolds 在 2020 年出版的《Coach the Person, Not the Problem》引用凱斯西儲大學教練研究實驗室的觀點寫道，心中有想要的結果時，教練對話會從待解決的問題，轉向可能實現的畫面；聚焦在想要的未來，對話會帶來鼓舞、從優勢出發，也由客戶自己主導。
兩步問完、畫面清楚之後，我會再請主管站在那個畫面，回頭看眼前的問題。
看見成功畫面之後，主管的思考會有什麼改變？
主管不再只盯著問題本身，開始從自己想要的結果出發，重新看自己在這件事裡的位置。
舉例來說，前一陣子有一位高階主管在會談一開始就說老闆小氣。新進同仁未滿三個月，拿不到三節獎金，只分到一盒餅乾。他覺得現在找人不容易，這筆獎金金額不大，給了也比較留得住人，想不通老闆為什麼不給。
如果順著這個方向談，焦點會落在怎麼替新同仁爭取福利，對話很可能一直繞在老闆小氣、同仁可憐，所以我改請他描述成功畫面。在他描述的畫面裡，員工和老闆分站在他的左右兩側，他在中間，做兩邊溝通的橋樑。描述完之後，他不再追問獎金的事，開始想身為橋樑，要怎麼和雙方溝通。這位主管的例子，我在〈反思式提問的核心〉也寫過。
從這個例子看，眼前的問題沒有消失，其他人也不一定會改變，差別在主管面對問題的狀態。我看到主管帶著成功畫面回頭找方法時，通常充滿能量，也被鼓舞。
研究也觀察到兩種焦點的差異。凱斯西儲大學 Anthony Jack、Richard Boyatzis 等人 2013 年發表的腦造影研究，比較了兩種教練方式：一種談受試者的希望與夢想，一種聚焦外部設定的成功標準與個人弱點。研究者把前一種方式下較活躍的大腦區域，對應到想像未來、副交感神經活動與正向情緒；論文開頭也提到，後一種教練方式不會帶來持續的改變。
參與這項研究的 Boyatzis，與同事在 2019 年出版的《Helping People Change》（繁中版《助人改變》）中寫道，找出並發展一個人對未來的想像，是在神經與情緒上讓人進入正向狀態最有力的方式，也能讓人對人生與工作的可能性更加開放。
主管一時說不出成功畫面，怎麼辦？
不必急著要答案。成功畫面可以在會談中逐漸浮現，不一定要在一開場就清楚。
Reynolds 在《Coach the Person, Not the Problem》中提醒，客戶在會談開始時不一定有清楚的未來圖像，常常只能說出讓自己困惑的決定，或想釐清的處境。她也看過教練一再催促客戶描繪最好的未來，客戶還沒準備好，最後在會談中落淚。她的看法是，會談的結果要清楚，但這個結果常會隨著對話推進而改變。
主管說不出畫面時，我會先從他正在困擾的事談起，等他願意往前看，再請他描述成功畫面。
結語
資源、跨部門合作、員工動力與當責，這些困擾每一件都要處理。只是處理的起點不一定是問題本身。問出成功畫面，再回頭看眼前的問題，主管面對問題的狀態會不同。
如果現在請你描述手上這件事的成功畫面，你會看到、聽到、感受到什麼？
常見問題
成功畫面是目標達成時，當事人具體會看到、聽到、感受到的場景。
目標說明想達到什麼，成功畫面說明達到時是什麼樣子。我會請對方說出目標，再請他描述目標達成時的成功畫面。
不必在會談一開始就要求答案。可以先從困擾的事情談起，等對方願意往前看，再請他描述成功畫面，畫面常會在對話中逐漸清楚。
參考資料
萌宣官網延伸閱讀：
外部資料來源：
- John Whitmore, Coaching for Performance（第五版，2017）
- Jack, A. I., Boyatzis, R. E., et al. (2013). Visioning in the brain: an fMRI study of inspirational coaching and mentoring. Social Neuroscience
- Richard Boyatzis、Melvin L. Smith、Ellen Van Oosten, Helping People Change（2019）
- Marcia Reynolds, Coach the Person, Not the Problem（2020）
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關於作者
張瓊文（Esther Chang），萌宣有限公司執行長。歷經媒體、企業、公關代理三端的品牌與公關實戰，2014 至 2022 年任 IPO 公司副總暨企業代理發言人，負責產經媒體與品牌溝通，並制定董事長的發言人訓練與發言準則；2024 年創立萌宣，專注成長型與 pre-IPO 企業的品牌核心建置與媒體公關。完成 ICF 教練教育 Level 1，並取得 Points of You® 教練工具國際認證（L.1／L.2），以反思式提問陪伴創辦人與經營者。